온라인 쇼핑의 상징처럼 여겨졌던 ‘무료 반품’ 서비스가 점차 사라지고 있다.

치솟는 물류 비용과 일부 소비자의 과도한 반품 행위로 인해 소매업체들이 칼을 빼 들었기 때문이다.

소매업체 68% 반품 수수료 부과… 반품 처리 비용만 판매가의 27%

전자상거래 반품·교환 플랫폼 루프 리턴스(Loop Returns)에 따르면, 현재 소매업체의 68%가 적어도 일부 반품에 수수료를 부과하고 있는 것으로 나타났다. 이는 5년 전의 43%에서 무려 25%포인트나 높아진 수치다.

월스트리트저널(WSJ)은 업체들이 반품 정책을 강화하는 가장 큰 이유로 ‘비용’을 꼽았다.

온라인 주문 상품이 반품되면 단순한 배송비뿐만 아니라 결제 처리, 상품 검수, 재포장 등에 막대한 추가 비용이 발생한다.

특히 상태가 양호한 상품도 원래 가격에 다시 판매하기 어려워 할인 판매하거나 재고처리 업체에 넘겨야 하는 손실이 크다.

반품 관리업체 옵토로(Optoro)는 상품 한 건을 반품 처리하는 데 드는 비용이 평균적으로 판매가격의 27%에 달한다고 추산했다.

실제로 소비자들이 부담하는 비용도 상당하다.

플러스 사이즈 여성 의류업체 레인 브라이언트(Lane Bryant)는 우편 반품 시 7.95달러의 배송 라벨 비용을 부과하며, 자라, H&M, 유니클로, T.J.맥스 등도 4.95~11.99달러의 비용을 물리고 있다.

반품 가능 기간도 단축

반품할 수 있는 기간도 대폭 줄어들고 있다.

루프 리턴스에 따르면, 최근 2년간 평균 반품 가능 기간은 39일에서 37일로 5% 감소했으며, 대형 브랜드의 경우는 43일에서 38일로 12% 단축됐다.

메이시스는 과거 구매 후 1년까지 받아줬던 반품 기간을 2017년 180일, 2019년 90일로 줄인 데 이어 2023년에는 30일로 단축했다.

홈디포는 핼러윈 및 연말 장식용품 반품 기간을 기존 90일에서 30일로 줄였고, 펌프와 휴대용 냉각기·히터 등 일부 상품은 7일 이내에 반품하도록 엄격한 기준을 적용하고 있다. 환불을 받기까지 걸리는 시간도 최대 17영업일까지 길어졌다.

'환불 대명사' 아마존도 반품 사유 따진다

관대한 환불 정책으로 유명했던 아마존은 최근 반품 과정에서 소비자에게 이유를 묻기 시작했으며, 일반 고객보다 10배 이상 자주 반품하는 극소수 고객에게는 상품 선택 방법 등에 관한 안내 메시지를 발송하고 있다.

한편, 소비자들이 온라인 쇼핑의 특성상 반품이 불가피하다는 반론도 제기된다.

WSJ이 소개한 한 소비자는 “상품 설명을 꼼꼼히 읽어도 몇 장의 사진과 설명만으로 실제 제품이 어떤지 판단하기 어려운 경우가 많다”며 고충을 토로했다.