"팁 안 냈더니 가격이 껑충?"… 쉐이크쉑, 키오스크 '노팁 벌금' 논란 일파만파
유명 수제버거 체인 쉐이크쉑(Shake Shack) 공항 매장에서 무인 주문기(키오스크)를 이용하던 고객이 팁을 선택하지 않자 메뉴 가격이 인상되는 듯한 영상이 퍼져 큰 논란이 일파만파 커고 있다. 회사 측은 "시스템 기술 오류였다"며 진화에 나섰다. 쉐이크쉑 노팁 벌금 바이럴 영상 확산 틱톡 이용자 B.D. 파월(B.D. Powell)은 솔트레이크시티 국제공항 내 쉐이크셰크 매장의 셀프 주문기에서 밀크셰이크 3개를 주문하는 과정을 담은 영상을 게시했다. 영상 속에서 이용자가 팁 화면에서 ‘팀 없음(No Tip)’을 선택하자마자 “장바구니 일부 품목에 가격 업데이트가 있었다”는 돌발 메시지가 나타났다. 이어 다음 화면에서 밀크셰이크 1개당 가격이 50센트씩 오르면서 전체 금액이 18.46달러에서 19.96달러로 상승하는 모습이 포착되었다. 수백만 조회수 기록하며 순식간에 SNS 확산 해당 영상은 순식간에 수백만 회의 조회수를 기록하며 소셜미디어를 통해 급확산되었다. 네티즌들은 팁을 주지 않은 고객에게 사실상 '벌금'이나 다름없는 숨겨진 수수료를 부과하는 것 아니냐며 강하게 비판했다. 쉐이크쉑 "일시적 기술 오류" 논란이 커지자 쉐이크쉑 측은 언론을 통해 "팁을 추가하지 않았다고 메뉴 가격을 올리는 것은 본사의 정책도, 라이선스 매장 운영자의 정책도 아니다"라고 강력히 부인했다. 문제가 발생한 매장은 솔트레이크시티 국제공항 내 라이선스 매장으로, 북미 공항 등에서 식음료 매장을 운영하는 HMSHost가 소유·운영하는 곳이다. 운영사인 HMSHost가 조사한 결과, 이는 팁 지불 여부와는 전혀 무관한 ‘셀프 주문기 시스템의 일시적인 기술 오류(glitch)’ 때문인 것으로 확인되었으며 현재는 문제가 해결된 상태라고 밝혔다. 미국 내 심화되는 '팁 피로감(Tipping Fatigue)' 이번 해프닝은 미국 내에서 일상적인 서비스나 무인 키오스크까지 팁 요구 화면이 광범위하게 도입되면서 극에 달한 ‘팁 피로감’과 맞물려 큰 파장을 낳았다. 전문가들은 소비자들이 이미 과도한 팁 문화에 누적된 불만을 가지고 있었기 때문에, 이번 키오스크 해프닝이 자칫 '선택 사항이어야 할 팁이 강제되는 부당한 관행'으로 비치며 큰 공분을 샀다고 분석했다.
