"숨겨진 수수료, AI 고객 서비스, 환불 지연"… 소비자 괴롭히는 '짜증 경제'의 실체

전국 소비자 5명 중 4명이 최근 소비 과정에서 상당한 불만을 경험했다는 조사 결과가 나왔다.

고물가 속에서도 기업들이 운영비 절감을 위해 도입한 숨겨진 수수료, AI 고객 서비스, 환불 지연 등이 소비자들의 인내심을 한계치로 몰아넣고 있다.

'짜증 경제(Errand Economy)'가 소비자를 울린다

최근 고객 서비스 컨설팅 기관 CCMC와 애리조나 주립대(ASU)가 공동 발표한 조사에 따르면, 응답자의 약 80%가 제품 및 서비스 이용 과정에서 문제를 겪었으며, 이 중 3명 중 2명은 격렬한 분노를 느꼈다고 답했다.

전문가들은 이러한 현상을 기업이 소비자에게 번거로움을 전가해 이윤을 극대화하는 '짜증 경제' 구조로 정의한다.

숨겨진 수수료: 제품 가격은 낮게 표시하고 결제 단계에서 각종 수수료를 추가해 최종 비용을 인상하는 전략.

고객 서비스의 디지털화: 인건비 절감을 위해 상담원 대신 AI 챗봇을 전면 배치함으로써, 소비자들의 문제 해결 시간과 피로도가 급증.

환불 및 연락 난항: 기업들이 환불 절차를 의도적으로 복잡하게 만들거나 고객 센터 연결을 제한하는 행태.

매년 1,650억 달러의 시간·금전적 손실

그라운드워크 콜래보레이티브(Groundwork Collaborative)의 보고서에 따르면, 이러한 '짜증 경제'로 인해 미국 소비자들이 매년 입는 시간적·금전적 피해 규모는 약 1,650억 달러에 달하는 것으로 추산된다.

샐리 그린버그(Sally Greenberg) 전국소비자연맹(NCL) 사무총장은 "소비자들이 기업의 교묘한 속임수와 불친절한 시스템에 시달리고 있다"며 강력한 소비자 보호 대책의 필요성을 강조했다.

업계 및 전문가의 권고

스콧 브롯츠맨(Scott Broetzman) CCMC 회장은 기업들이 단순히 비용 절감에만 급급할 것이 아니라, 소비자 경험을 개선하고 신뢰를 회복하는 방향으로 전략을 수정해야 한다고 경고했다.

현장에서는 고객 상담원 연결이 어렵자 오프라인 구매를 선호하는 역설적인 소비 현상까지 나타나고 있어, 기업들의 서비스 체질 개선이 시급한 과제로 떠오르고 있다.